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粉丝专页数量破5千万,FB加强讯息功能,打造全方位客服平台
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粉丝专页数量破5千万,FB加强讯息功能,打造全方位客服平台

Facebook 今天宣布,在这平台上运作的粉丝专页已经达到 5000 万,并同时公布新增几项功能,让各种规模的企业都能更灵活运用专页完成线上客服,与顾客沟通。

早在九月间,Facebook 就在专页上增加一些处理讯息与留言的功能,如果专页管理员能对九成以上的讯息在 5 分钟内回覆,就能得到一个快速回覆的标章。现在,Facebook 对于回覆消费者的时间操作,又提供更多的选择。

管理员现在可以显示讯息,标示他们能在「几分钟内」、「几小时内」还是「一天内」回答消费者的问题。Facebook 还是会计算专页回覆消费者的反应时间,但是专页管理员可以设置公开讯息,让消费者能预期多少收到回覆。

Facebook 举例,儘管实际上管理员都在一小时内回覆消费者的问题,但管理员可以选择公告消费者,会在一天内回答他们的问题。如此一来,消费者在提问时就能有所依据,知道自己何时能得到想要的答案。这项新功能可以让专页管理员更有弹性地管理专页上的客服运作。

另外,当没有工作人员可以回覆消费者时,还可以显示或传送「离开」态状。在夜间下班时段可设定「离开」,此时回覆的时间不会计入评比。除此之外,还有「立即回覆」功能,让专页能自动传送自订的讯息,例如「感谢您的问题,我们会在 24 小时内给您答覆」。

粉丝专页数量破5千万,FB加强讯息功能,打造全方位客服平台

在新的讯息管理页面上,会显示提问消费者的公开资讯、过去与粉丝专页的互动。管理员也可以增添其它注记,像是这名消费者的订单资讯、过去客服的纪录或是其它相关讯息。管理员还可以用标籤将对话分类,以利将来查讯或是回应;由于客服人员可能不只一个人,这样一来,可以方便交接。

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新的专页的「通知」栏位中,可以让管理员在电脑上或是手机里查看所有的留言与私讯。

这些新功能可供专页管理人员更容易进行线上客服,也显示 Facebook 想把专页打造成企业客服平台的企图,尤其是针对小型的店家。看来,Facebook 正往客服管理的领域发展。这项新功能已经开始推出,预计接下来几个月内,所有的专页都能全部升级完成。管理粉丝页的小编们,準备好使用新功能了没?

资料来源:Marketingland
资料来源:Facebook for business

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